Experiencias de entrega posterior a la compra de un cliente

 

Simplemente aumentar la retención de clientes en un 5% puede aumentar tus ganancias entre un 65% y un 95%. Por lo tanto, debes preocuparte de que su experiencia sea satisfactoria después de la compra.

La experiencia de compra está estrechamente relacionada con la percepción y el sentimiento; un buen vendedor debe saberlo y acompañar al cliente durante el proceso de compra. Recordemos que las personas como clientes pueden llegar a ser complicadas pues existen diferentes perfiles.

Hablemos un poco sobre el comportamiento de los clientes y la serie de emociones que pueden llegar a experimentar después de comprar algo:

  • Emoción por conseguir algo “nuevo”.
  • Nervios por haber hecho la elección correcta.
  • Expectativas altas sobre la recepción del producto.
  • Preocupación por gastar demasiado o muy poco.

La buena noticia es que hoy te compartiremos algunas técnicas simples para que  puedas desarrollar una buena y sencilla estrategia de marketing posterior a la compra:

1. Resuelve los problemas de los clientes proactivamente:

Amplía el soporte y seguimiento en la fase posterior a la compra; proporcionándole a tu representante de atención al cliente una lista de soluciones que pueda brindar así como información sobre el envío en tiempo real para poder resolver problemas de entrega de manera oportuna.

Cuando tienes visibilidad en tiempo real de las mercancías en tránsito, puedes estar al tanto de los paquetes, especialmente aquellos que pueden retrasarse. Resolver los problemas de entrega antes de afectar a los clientes puede brindarles una buena experiencia posterior a la compra.

 2. Participa de manera significativa y eficaz en todo momento para reducir la ansiedad del cliente.

Involúcrate a través de actualizaciones oportunas de pedidos adaptados a clientes o situaciones específicas, reduciendo así la ansiedad. Interactuar con ellos durante la etapa de incertidumbre o cuestionamiento durante el recorrido de compra del cliente puede ayudarlo a generar confianza y lealtad a la marca.

 3. Reduce las consultas de servicio al cliente con notificaciones de estado de entrega.

Notifica automáticamente a tus clientes sobre actualizaciones importantes de sus pedidos por correo electrónico y mensajes de texto. Cuando informas a tus clientes del estado del pedido, se alivia su ansiedad y es poco probable que bombardeen a tus representantes de soporte con llamadas. Esto ahorra tiempo a tu equipo de atención al cliente y les permitirá concentrarse en otros asuntos importantes.

4. Maximiza las ventas monetizando los momentos de seguimiento.

Utiliza los puntos de contacto posteriores a la compra para impulsar las ventas, ejecuta promociones y campañas publicitarias relacionadas con los productos adquiridos y crea oportunidades de venta cruzada y up-selling.

 5. Obtén comentarios de los clientes sobre la experiencia de entrega

Recopila comentarios para comprender los factores que no conducen a una excelente experiencia posterior a la compra. Al comprender las expectativas de entrega del cliente, realiza los cambios operativos necesarios para garantizar que los clientes que no soportan una mala experiencia de entrega reciban más atención.

Recuerda que existe una gran brecha entre la compra y la experiencia posterior; en este momento del proceso de compra, se subcontrata a su transportista, un tercero que probablemente no comparte tu compromiso de brindarle a tu cliente una experiencia de entrega sobresaliente.

Por eso, en Pikkop te ayudamos a crear experiencias extraordinarias posteriores a la compra y a establecer relaciones duraderas con los clientes.

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