El impacto real de las entregas tardías y cómo manejarlas

Los compradores online tienen claras sus expectativas de entrega de pedidos: lo quieren GRATIS, lo quieren AHORA y lo quieren sin demoras. Si crees que un retraso en tus entregas  no tendrá repercusiones, sigue leyendo y quedarás verdaderamente asombrado.

Esta es la cuestión, ¿cómo te sentirías si te vieras afectado por alguna de las siguientes situaciones?:

“Tu pedido de medicamentos críticos llegará tarde”. “Un regalo de cumpleaños que envías, llega un día después al destino”. “Papá Noel entrega ese particular juguete que su hijo ha estado esperando durante meses un día después de Navidad”.

Seguramente no volverías a hacer ningún envío con esa empresa que no te dé solución, no aceptarás ninguna excusa y probablemente te enfades. ¡Ahora pon a tu cliente en la misma situación, no hace falta decir que estaría tan angustiados como tú!

Las entregas tardías impactan a tu negocio de múltiples formas:

  • Indican que pagas más por un mal servicio.
  • Erosionan la reputación de tu marca.
  • Dan lugar a reseñas deficientes.
  • Conducen a un aumento de las llamadas de asistencia .
  • Te llevan a la pérdida de clientes.
  • Afectan tus ingresos.
  • Pierdes clientes y clientes potenciales.

Al final de cuentas, tu pagarás por los retrasos en las entregas ¿sientes que como minorista de comercio electrónico, los precios para proporcionar a tus clientes una experiencia de entrega de primera clase son elevados?

Al proporcionar un servicio deficiente, gastarás hasta un 20% más en gastos de envío de lo que deberías. Las garantías de devolución de dinero hacen poco para corregir la situación y tampoco ayudan a mejorar la satisfacción del cliente.

Múltiples encuestas han demostrado que la mayoría de los clientes se niegan a comprar en un negocio electrónico después de una experiencia de entrega negativa; y como si esto no fuera suficientemente malo, muchos de esos antiguos clientes terminan compartiendo y publicando su descontento en diferentes plataformas web o redes sociales.

Esto puede golpearte bastante, especialmente si acabas de empezar y todavía estás construyendo reconocimiento para tu marca, con la esperanza de proporcionar una buena experiencia al cliente.

Por ello es importante para tu negocio tomar medidas definitivas para asegurar que tus clientes obtengan la mejor experiencia posible, antes, durante y después de la compra; familiarízate con los conceptos y las métricas que proporcionan información sobre la experiencia que ofreces y descubrirás si satisfaces a los compradores.

Dicho esto, ¿crees que deberías concentrarte en retener a los clientes o en adquirir otros nuevos? La verdad es que adquirir nuevos clientes es un trabajo costoso. Cuesta hasta siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno ya existente. Además, un cliente existente comprará más y  recomendará tu negocio más que un nuevo cliente. Por estas razones, es fundamental que retengas a tus clientes actuales a toda costa.

Puedes obtener una imagen imparcial de si estás invirtiendo en las áreas correctas y si estás obteniendo rendimientos mediante el seguimiento de métricas clave como: el Costo de Adquisición del Cliente (CAC), la Tasa de Retención del Cliente (CRR) y el Valor de Vida del Cliente (CLV).

  • Costo de adquisición del cliente (CAC): es el costo de convencer a un cliente potencial de comprar tu producto/servicio. Incluye el costo de marketing y ventas. Cuanto más alto sea tu CAC, más tendrás que cobrar a tus clientes por utilizar tu producto / servicio con el fin de obtener un beneficio.

La forma más simple de calcular el CAC es dividir los costos de marketing y ventas combinados para un período por el número de clientes adquiridos durante el período.

Por ejemplo, digamos que una pequeña empresa gasta 100.000 dólares al año en marketing y ventas. 2000 nuevos clientes compran sus productos durante el año; dividimos 100.000 entre 2000. La respuesta es 50, lo que significa que este pequeño negocio gastó 50 dólares en costos de mercadeo y ventas para adquirir cada nuevo cliente durante el año.

Retener a los clientes existentes proporcionando una gran experiencia al cliente reduce la necesidad de gastar mucho en la adquisición de nuevos clientes. Como dicen, “cada centavo ahorrado es un centavo ganado”.

  • Tasa de retención de clientes (CRR): te permite saber qué porcentaje de clientes siguen comprando contigo al final de un período en comparación con el principio del mismo.

Los clientes leales valen hasta 10 veces más que el valor de su primera compra. Los estudios han demostrado que aumentar la tasa de retención de clientes incluso en un 5% podría conducir a un aumento de los beneficios de entre el 25% y el 95%.

El cálculo del CRR requiere estos puntos de datos:

El número de nuevos clientes adquiridos durante un período determinado (N)

El número total de clientes al final del período (E)

El número total de clientes al comienzo del período (S)

Esta es la fórmula para calcular el CRR:

CRR = [(E-N)/S] X 100

En esencia, para calcular la Tasa de Recuperación de Clientes para un período determinado, se deduce el número de nuevos clientes adquiridos durante el período del número total de clientes al final del período, se divide el número resultante por el número total de clientes al comienzo del período y se multiplica el número resultante por 100 para obtener un porcentaje.

Supongamos que quieres calcular la tasa de retención de clientes para un año en particular. Empezaste el año con 100 clientes y perdiste 5 de ellos durante el período. Obtuviste 10 nuevos clientes durante el año. Al final del año, el número total de clientes que tienes (E) sería 105 (teniendo en cuenta los que perdiste y ganaste).

Ahora, apliquemos la fórmula para calcular la TRC del año.

CRR = [(E-N)/S] X 100

Eso es,

CRR = [(105-10)/100] X 100

La tasa de retención de clientes para el año resulta ser del 95%, lo que es un porcentaje espectacularmente grande que indica que tienes grandes programas de retención de clientes en marcha.

Otra importante medida para medir los negocios minoristas de comercio electrónico es el valor de vida del cliente (CLV).

  • Valor de por vida del cliente (CLV): es una métrica que es crítica para la viabilidad a largo plazo de un negocio. Es la medida de cuánto puede esperar ganar un negocio de cada cliente durante el curso de su relación.

Cuanto más tiempo elija un cliente para comprar en un negocio, mayor será su valor de por vida. CLV es una métrica de aspecto avanzado.

El cálculo del CLV es un ejercicio que ayuda a identificar importantes segmentos de clientes en términos de su poder adquisitivo. Por consiguiente, el grueso de los esfuerzos de marketing y ventas podría dirigirse a estos segmentos para obtener la máxima rentabilidad. El CLV también ayuda a tomar decisiones sobre cuánto dinero invertir en la adquisición de nuevos clientes y en la retención de los ya existentes.

La forma en que se calcula la VLC es usando la fórmula,

CLV = valor medio de compra para un segmento de clientes X número de veces que un cliente de un segmento comprará cada año X duración media de la relación con el cliente para el segmento.

Supongamos que tienes un sitio de comercio electrónico que vende zapatos; un corredor profesional que es un comprador frecuente en tu sitio podría valer esto:

$100 por par de zapatos X 4 pares anuales X 8 años (promedio de duración de la carrera profesional para el segmento) = $3200

Este es el valor del cálculo de la VLC.

Ahora bien, ¿cuál es el impacto de las entregas tardías en las métricas clave?

Las entregas tardías tienen un impacto definitivo en las métricas que hemos discutido.

  • Las entregas tardías tienen el efecto de disminuir el CRR de su negocio. La mayoría de los clientes que experimentan una entrega tardía tienden a abandonar un negocio en lugar de quedarse.
  • Las entregas tardías aumentan el CAC de su negocio. Esto se debe a las críticas negativas de los medios sociales y las interacciones boca a boca que deben ser contrarrestadas.
  • En lo que respecta a CLV, disminuye (y drásticamente) debido a las entregas tardías. No es sorprendente, considerando que los clientes que experimentan problemas de entrega no se mantienen fieles a un negocio.

Por último, ¿sabes cómo lidiar con las entregas tardías y aumentar el valor de la vida de tus  clientes?

He aquí cómo mejorar la satisfacción del cliente y hacer frente a los retrasos en el envío, mientras aseguras que tus clientes disfruten de una experiencia de entrega satisfactoria.

  1. Crear un programa de lealtad para animar a los clientes a comprar más y más a menudo.
  2. Promesas insuficientes y entregas excesivas en las fechas de entrega.
  3. Rastrea sus envíos en tiempo real mediante un servicio de seguimiento de paquetes.
  4. Mantén a tus clientes informados de la ubicación de los paquetes en todo momento.
  5. Envía actualizaciones periódicas por correo electrónico a los clientes sobre eventos importantes de rastreo de paquetes, incluidos los problemas de entrega.
  6. Realiza ventas a través de tus actualizaciones y promociones por correo electrónico para estimular el gasto adicional.
  7. Utiliza un servicio de gestión de la experiencia de entrega, para gestionar la experiencia posterior a la compra de sus clientes.
  8. Haz que el proceso de devoluciones de comercio electrónico sea gratuito y lo más sencillo posible. Esto contribuirá al nivel de comodidad general de sus clientes.
  9. Recompensa a los clientes por las entregas tardías ofreciéndoles cupones o descuentos en futuras compras.
  10. Por cada falla en la entrega que ocurra, haga un análisis minucioso para entender las razones.

En conclusión, tomar medidas proactivas para manejar las entregas tardías ayuda a proporcionar una experiencia positiva a tus clientes de comercio electrónico y mejora las métricas como CRR, CAC y CLV. Un mejor servicio al cliente se traduce en un mejor resultado para tu negocio.

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