5 consejos para un excelente proceso de devolución en el e-commerce

Debes hacer todo lo que esté a tu alcance para diferenciar los productos o servicios que ofreces de tus competidores. La fórmula es simple, ofrece productos excelentes, agrega un servicio al cliente de primer nivel y combínalo con un cumplimiento de pedidos excepcional; para lograr todo lo anterior, deberás tener un proceso de devoluciones de comercio electrónico que funcione tanto para tu marca como para tus clientes.

Las devoluciones y los cambios son parte de los negocios. Diversos estudios demuestran que tener una política de devolución puntual puede aumentar las ventas de tu tienda, esto no implica un mayor volumen de devoluciones porque las excelentes experiencias de devolución aumentan la lealtad del cliente.

Este artículo te brindará algunas herramientas que te recomendamos seguir para agilizar el proceso de devolución de tu e-commerce:

 1. Una política de devolución tan clara como el agua

Contar con una política de devolución concisa y transparente ofrece seguridad y confianza tanto a los clientes existentes como a los nuevos, aunque no existe ninguna ley que exija que las tiendas de comercio electrónico tengan una política de devolución, es probable que los clientes potenciales primero revisen tu política de devolución antes de comprar en tu tienda. Si les convence, es posible que sigan comprando.

Al realizar tu sistema de devoluciones, el primer paso es formalizar tu política de devoluciones para después poder comunicarla claramente a tus clientes. Si bien las políticas variarán según la naturaleza de tu negocio y los productos almacenados, estos son los aspectos básicos que toda política de devoluciones debe cubrir:

  • ¿Qué artículos pueden devolver los clientes?
  • ¿Qué artículos estás dispuesto a ofrecer a cambio?
  • ¿Cuál es el período de devolución estándar?
  • ¿En qué condiciones se pueden devolver o cambiar los artículos?
  • ¿Cómo puede un cliente iniciar un cambio o una devolución?
  • ¿Quién paga los gastos de envío de devolución?

Las políticas deben mostrarse en lugares estratégicos en todo tu sitio web para garantizar que los clientes lo vean y lean antes de realizar una compra. Una opción es mostrar la política de devolución como un enlace en el pie de página del sitio web junto con otros acuerdos y políticas vitales. Estas son otras opciones:

  • Pestaña de pago
  • Página de descripción del producto
  • Preguntas frecuentes
  • Carrito de compras

2. Ofrece devoluciones gratuitas, con un período de devolución flexible

Anteriormente, las políticas de devolución de las tiendas no requerían un recibo o un límite de tiempo por lo que muchos clientes abusaron de esto, devolviendo productos que habían comprado hace décadas o artículos que habían sacado de los contenedores de basura.

Para evitar cometer el mismo error, es importante optar por ofrecer devoluciones gratuitas y que cuenten con un período de devolución flexible. Encontrar un equilibrio entre la satisfacción del cliente y la gestión del inventario de la tienda, debe ser la primera consideración al definir tus políticas de devolución.

3. Hacer devoluciones más fáciles para los clientes

 Las compras en línea han crecido significativamente y con ello ha habido un aumento en los retornos. Es más probable que los clientes regresen a comprar en tu tienda si tuvieron una experiencia de devolución liviana y positiva en el pasado.

Para mejorar la eficiencia, se está implementando la tecnología de logística inteligente. Sin embargo, las tiendas deben ser lo más humanas posible y estar alineadas con las necesidades y expectativas de los clientes.

A continuación, te ofrecemos algunos consejos para que tu proceso de devolución sea lo más eficaz posible:

  • Un comprobante de devolución personalizado

Es el primer paso para ofrecer una excelente atención al cliente. Cuantos más pasos siga un cliente al devolver un artículo, mayor será la probabilidad de quejas y las posibilidades de que se desvíen del minorista.

Las instrucciones de devolución se pueden indicar en la parte posterior del comprobante de devolución para garantizar que el cliente sepa lo que debe hacer con respecto a las devoluciones. Además puede ser tanto en papel como en formato electrónico.

  • Ofrezca una etiqueta de devolución prepaga durante el envío

No pases por alto las etiquetas de devolución, ya que juegan un papel fundamental en la experiencia del comprador. Una etiqueta prepagada reduce drásticamente la frustración del cliente, especialmente si está incluida en el empaque original.

Para que el proceso de devolución sea manejable, agrega un número de identificación de seguimiento para que tanto el minorista como el cliente pueda hacer un seguimiento del estado del envío de devolución.

  • Una buena relación con los clientes después de la compra

Para lograr un impacto positivo, la comunicación debe provenir de un minorista en lugar de un tercero para mantener la coherencia de su experiencia. Tener una plataforma que dé seguimiento posterior a la compra, te ayudará a responder todas las preguntas de los clientes sobre una devolución. ¡Una excelente manera de fortalecer la relación pos compra!

4. Utilice una sistema para automatizar el proceso a través de tu sitio web

 Un sistema de automatización de devolución de mercancías te ayudará a gestionar las devoluciones. El sistema debe contar con un primer formulario que envía un cliente con el motivo de la devolución. Luego, el sistema generará la documentación, como una etiqueta de envío, para ayudar a acelerar el proceso de devolución. Te ayudará a dar seguimiento de las devoluciones.

5. Cuida tus márgenes de ganancia

 Administrar un negocio es un acto de equilibrio. Una política de devolución liberal puede resultar en altos rendimientos que se coman sus márgenes de ganancia. Siempre habrá un cliente que desee devolver un producto.

A continuación, presentamos algunas sugerencias para ayudar a evitar que las devoluciones de los clientes afecten sus ganancias:

  •  Ofrece crédito dentro la tienda en lugar de devoluciones
  • Solicita un reembolso a tu transportista
  • Intercambia la mercancía devuelta

Con el conocimiento compartido anteriormente, podrás crear con confianza una política de devolución única que se adapte mejor a tu tienda y mejore enormemente el proceso.

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